Три кита Сбербанка: клиенты, персонал, технологии

Фото: Ольга Мирошникова

Для того чтобы клиенты одного из крупнейших банков России обслуживались на высшем уровне, созданы буквально все условия. В первую очередь персонал Сбербанка – это высококвалифицированные специалисты, которые проходят профессиональную подготовку и могут проконсультировать клиента абсолютно по всем продуктам банка. Другими словами, в какое бы время и с каким бы вопросом не обратился человек в контактный центр, он может быть совершенно уверен, что ему помогут в решении проблемы. Кроме того технологии Сбербанка позволяют проводить различные операции в максимально короткие сроки, экономя время клиента. Для этого агенты контактного центра разделяются на группы, каждая из которых проходит отдельное обучение. Таким образом, вызовы распределяются автоматически в соответствии с тематикой обращения.

Однако благоприятные условия Сбербанк создает не только для своих клиентов, но и для персонала. Сотрудники контактного центра проходят обучение не только по основным продуктам и услугам банка, таким как условия по вкладам, кредитам, банковским картам, расчетно-кассовому обслуживанию, услугами «Сбербанк ОнЛ@йн», «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» и прочее. Вместе с этим для персонала организуются дополнительные тренинги по основам риторики и развития речи, эффективному управлению стрессом.

Сентябрь этого года в ЕРКЦ проходит под лозунгом клиенториентированности «Сервис с любовью». Этот проект предполагает повышение мотивации к качественному сервису у сотрудников. Для этого придуман целый ряд мероприятий. К примеру, победители конкурса «Получаем благодарности», в котором работников оценивают сами клиенты, по итогам получают денежные премии. А самые лучшие смогут поехать с экскурсией в Москву или Санкт-Петербург.

Также существует конкурс «мульт-сервис», для участия в котором сотрудники предоставляют слайды с героями мультфильмов, иллюстрирующие примеры клиенториентированного подхода. Разумеется, все участники конкурса получают призы.

Работа с людьми предполагает колоссальную стрессоустойчивость, поэтому одним из главных принципов Сбербанка является забота о здоровье сотрудников. Для снятия психологического напряжения работников контактного центра оборудован тренажерный зал, который работает в круглосуточном режиме. Да и в целом, центр построен, можно сказать в европейских традициях. Сотрудники работают в условиях абсолютного комфорта. Здесь есть и собственная столовая, которая выглядит ничем не хуже модных городских кафе, и комнаты отдыха на каждом из трех этажей Центра.

– В работе важны и психологические моменты. Например, хорошее настроение сотрудников, о котором мы тоже стараемся заботиться, – рассказывает директор управления Единого распределенного контактного центра Сбербанка в Воронеже Владимир Прохоров. – Это выражается даже в мелочах. К примеру, у нас есть так называемая «коробка с предсказаниями», из которой сотрудник вытаскивает пожелание на день, разумеется, положительное. Кроме того, мы организовываем бесплатную раздачу витаминов и активно боремся с курением сотрудников.

Следует отметить, что Сбербанк ведет активную работу по созданию рабочих мест, пригодных в том числе и для людей с ограниченными возможностями. Специально для этого был разработан проект «Домашние агенты». Люди, которые по тем или иным причинам не могут приезжать на работу, имеют возможность стать полноправным сотрудником контактного центра на дому. При этом условия работы - наличие персонального компьютера, скорость интернета не менее 256 кб/с и тихое помещение, которое будет способствовать спокойному общению с клиентом.    
   

Смотрите также: