О чём помнить?
– Татьяна Владимировна, какие основные права у покупателей?
– Права установлены законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом и другими законодательными актами. Это право потребителя на качество товара, работ и услуг, право на их безопасность, право на полную и достоверную информацию об изготовителе, исполнителе, продавце. Покупатель, в случае приобретения некачественного товара, имеет право на возврат денег, замену товара, ремонт или уменьшение стоимости при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока, а также и при отсутствии гарантии в пределах 2–х лет со дня передачи товара. Каждый покупатель имеет право участвовать в проверке качества товара и лично присутствовать при экспертизе. Также немаловажно помнить и о праве на возмещение убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
– Как поступить, если информация о товаре отсутствует или предоставлена не полностью?
– В таком случае потребитель вправе предъявить такие же требования, как если бы он купил некачественный товар. Предположим, вы покупаете замшевую обувь. Если вам не предоставили информацию, как за ней ухаживать, вы пошли в ней в сырую погоду и проявился какой–либо дефект, то любая экспертиза даст заключение, что он возник по вине потребителя. Тем не менее, так как вам не была предоставлена информация, как использовать и как ухаживать, требование по замене товара будет считаться обоснованным. В целом же статья 10 Закона о защите прав потребителей содержит полный перечень обязательной информации для товаров, работ и услуг, и продавец обязан ее предоставить в полном объёме.
– С какими жалобами чаще всего обращаются к вам?
– Среди обращений на первом месте – торговля, особенно много проблем возникает у покупателей сотовых телефонов, бытовой техники и товаров широкого потребления. Немало жалоб на услуги ЖКХ, транспорта, химчисток, парикмахерских, частных стоматологов. Только за прошлый год к нам поступило порядка 5 000 обращений, при этом портрет людей, желающих защитить права, изменился: если несколько лет назад это были в основном пенсионеры и представители незащищённых слоёв населения, то теперь – люди среднего достатка и молодёжь.
– Для того, чтобы обменять некачественный товар, нужно сохранять упаковку и чек?
– С упаковкой нередко возникают анекдотичные ситуации: многие потребители годами хранят на балконе или в гараже габаритный картон от бытовой техники, думая, что он понадобится в случае поломки товара. На самом деле потребитель вправе предъявить требования к некачественному товару при отсутствии упаковки и даже чека. Если нет чека,потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания. Однако если речь идёт о возврате качественного товара по причине того, что он вам не подошёл, товарный вид, упаковка, чек обязательно должны быть.
– То есть если товар не понравился, его можно вернуть?
– В законодательстве понятия «не понравился» не существует. Товар можно вернуть в случае, если он не подошёл по форме, расцветке, комплектации и габаритам. Сделать это можно в течение 14 дней не считая дня его покупки.
Что по срокам?
– Каким должен быть минимальный срок гарантии?
– Гарантийный срок на товар может устанавливать как изготовитель, так и продавец. Продавец не может установить срок гарантии меньше, чем он установлен изготовителем, больше возможно. Но покупатель имеет право, независимо от того, какой установлен гарантийный срок , обращаться со всеми требованиями по некачественному товару сроком до двух лет. Но стоит учесть, что речь идёт о разумном сроке. Если купить летние босоножки и относить их два сезона, и в конце концов принести их продавцу, согласитесь, это неразумно. Но есть вещи, которые явно должны служить более двух лет.
– Некоторые продавцы предлагают дополнительную платную гарантию, например, ещё на три года. Стоит ли соглашаться?
– К нам очень часто обращаются с этой проблемой: приобрели дополнительную гарантию, но при поломке почему–то отказали в бесплатном ремонте. Как правило, такая гарантия не даёт покупателю ничего, кроме лишних трат. Потребители уверены в том, что получают за деньги продление основной гарантии, а на самом деле чаще всего речь идёт о новых условиях, которые не включают замену или ремонт. Если вы хотите заключить договор о платной гарантии, внимательно изучите и уточните все моменты.
– Условия гарантии зависят от сезона?
– В каждом регионе в зависимости от климатических условий установлены свои сроки на сезонный товар. В Тамбовской области весенний сезон начинается с 1 апреля, летний – с 20 мая, осенний – с 10 сентября, зимний – с 10 ноября. Соответственно, если вы покупаете сезонный товар, предположим, зимние сапоги – летом, то гарантийный срок начинается с ноября, а не с даты покупки.
– Читатели просили узнать: распространяется ли гарантия на уценённые товары?
– Покупая уценённые товары, вы имеете ровно те же права, что и с новыми, за той лишь разницей, что по недостатку, который явился причиной уценки, и наличие которого письменно оговорено при продаже, вы уже не вправе предъявлять требования, т. к. товар с оговоренным при продаже недостатком считается надлежащего качества.
Нужно спорить?
– При обнаружении брака что посоветуете – для начала просто поговорить с продавцом или сразу идти с письменной претензией?
– Конечно, нужно переговорить, но грамотно оформленную претензию взять с собой. Не нужно стесняться, когда вы предъявляете вполне справедливые требования. Опишите подробно претензию – обязательно в двух экземплярах, чтобы на одном из них продавец поставить подпись и дату вручения претензии.
– То, что товар некачественный, нужно доказывать с помощью экспертизы?
– Да, и согласно законодательству, ее проводит продавец. Потребитель может стать заказчиком экспертизы только в случае, если магазин письменно отказался в её проведении. Если экспертиза докажет правоту покупателя, по закону магазин оплатит её стоимость. Если же вы самостоятельно провели экспертизу, не уведомив продавца, последний , возможно, откажется её оплачивать. Обратите внимание, что потребитель имеет право присутствовать во время экспертизы, вступать в диалог с экспертом, приводить свои доводы.
– Но в Тамбове проводят не все виды экспертиз…
– К сожалению, это так. Например, у нас нет экспертизы ювелирных изделий. В такой ситуации нужно составить акт приёма–передачи товара, где чётко будет зафиксировано, в каком виде принят товар. Если после экспертизы вам вернут товар в надлежащем виде, вы докажете свою правоту.
– Татьяна Владимировна, по каким телефонам читатели «АиФ –Тамбов» могут обратиться к вам за консультацией?
– Мы всегда готовы выслушать и принять всех желающих. Наши телефоны 8 (4752) 44–44–70; 71–13–13.
Много ли поддельных молочных продуктов в наших магазинах? 
Кресло или жизнь. Почему не все спешат с покупкой детского автосиденья? 
Куряне жалуются на плохое качество обуви 
Что такое «брак обуви»? 
Можно ли вернуть товар, приобретённый со скидкой?