Терпение, вежливость, коммуникационные навыки, умение быстро работать с документами и знание законодательства. Всеми этими качествами должны обладать универсальные специалисты, работающие в МФЦ. Их профпригодность проверяли на региональном конкурсе. И по итогам четырёхмесячного марафона конкурсных испытаний лучшими стали Моршанский МФЦ и универсальный специалист Рассказовского МФЦ Ольга Кривенцева.
Главная задача - не навредить образовательному процессу, считают депутаты.
25 критериев
Конкурс на определение лучшего многофункционального центра проводился в регионе третий год подряд. По традиции, победитель определялся в двух номинациях - «Лучший МФЦ» и «Лучший универсальный специалист МФЦ». А в конкурсных испытаниях неизменно участвуют все учреждения региона.
Качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, уровень информационной открытости, уровень удовлетворённости населения качеством предоставления услуг в МФЦ - каждое учреждение конкурсная комиссия рассматривала буквально «под микроскопом». Оценки выставлялись по 25 критериям. В их числе возможность предварительной записи, соответствие единому фирменному стилю, объём государственной пошлины, поступившей в областной бюджет, и многие другие. А потому и понадобилось четыре месяца для определения победителя.
В этом году в номинации «Лучший МФЦ» победа досталась моршанскому учреждению. Оно было открыто в феврале 2014 года. В пятнадцати окнах здесь оказывают около 180 различных услуг для жителей города и района.
- Мы востребованы населением, - говорит директор Моршанского МФЦ Геннадий Калинин.
В день специалисты учреждения принимают около 150 человек. В месяц - более 3,5 тысячи. И к каждому нужно найти индивидуальный подход. Каждого доброжелательно встретить, помочь, улыбнуться.
Кстати, улыбка, как лакмусовая бумажка, является индикатором профессионализма специалиста. Геннадий Калинин считает, что важным показателем работы МФЦ является отсутствие жалоб со стороны населения, умение разрешить любую ситуацию.
В Моршанском МФЦ очень внимательно подходят не только к каждому заявителю - творчески организуют весь процесс работы. В частности, в центре создан пункт буккроссинга, который помогает скоротать время ожидания за чтением книг. Для посетителей с детьми устроен детский уголок. Благоустроена прилегающая территория. Внедрена новая система электронной очереди. А тем, кто приходит в Моршанский МФЦ сдавать документы на получение или замену водительских прав, не нужно приносить с собой фотографию - её сделают прямо в центре, причём бесплатно.
Есть и отдельный вход для инвалидов, оборудованный в МФЦ в рамках программы «Доступная среда». Когда на стойке администратора срабатывает специальная кнопка, это значит, что у входа ожидает человек с ограниченными возможностями здоровья. В этом случае к двери выходит сотрудник центра и помогает инвалиду войти в здание.
Неудивительно, что по итогам отбора именно Моршанский МФЦ набрал максимальное количество баллов. И именно данное учреждение на 98,2 % соответствует единому фирменному стилю «Мои документы», что определила автоматизированная информационная система учреждений.
Лучшему МФЦ подарили знак победителя и неофициальный символ учреждения - неваляшку, кроме того, денежное поощрение в размере 30 тыс. рублей. Эти средства руководитель Моршанского МФЦ планирует направить на премии сотрудникам.
Стрессоустойчивость - на «пять»
Универсальных специалистов МФЦ конкурсная комиссия проверяла на стрессоустойчивость и умение разрешать любую жизненную ситуацию. Победу в конкурсе в этом году праздновала универсальный специалист Рассказовского МФЦ Ольга Кривенцева.
- Эмоции переполняют, - призналась она после объявления результатов. И добавила, что считает этот успех общим с коллегами:
- Моя победа - это заслуга всего нашего коллектива. Я работаю в МФЦ менее полутора лет, и с самого начала все члены нашего дружного коллектива учили меня, передавали мне свой опыт. Первое время работать на новом месте было непросто. Но мои коллеги помогали в любых возникающих сложностях. Поэтому мой успех - это успех всего нашего МФЦ. Только так - вместе, помогая друг другу - и можно побеждать.
Сам конкурс, по её мнению, очень важен. Ведь он стимулирует профессиональный рост специалистов. А ещё выявляет лучшие практики работы МФЦ - это добавляют уже организаторы конкурса, управление государственной службы и организационной работы администрации области. Ведь проводится он для популяризации работы системы МФЦ в целом.
- Второй год подряд при проведении этого конкурса мы делаем акцент на командообразование, - рассказывает первый заместитель начальника управления государственной службы и организационной работы администрации области Елена Сутормина. - Мы стремимся к тому, чтобы коллектив каждого МФЦ был единой командой с едиными целями и подходами к работе. И главное - эта команда должна быть высокопрофессиональной.
В отличие от своих коллег из других регионов тамбовские специалисты МФЦ в ходе конкурса не поют и не пляшут. Своё творчество они проявляют исключительно в самопрезентации. В ней участники конкурса в течение двух минут рассказывают о том, почему они пришли в МФЦ, остались там, несмотря на сложности и напряжённый график работы, признаются, получают ли они удовольствие от работы и почему.
- Мы воспринимаем этот конкурс как ещё одну возможность повышения уровня профессионального мастерства работников многофункциональных центров, - поясняет Елена Сутормина. - А любое такое повышение сказывается, в первую очередь, на людях, которые обращаются в МФЦ. Чем лучше будут работать универсальные специалисты, чем правильнее будет организована работа в МФЦ, тем удобнее будет тем, кто приходит сюда за услугами.
И данный подход себя оправдывает. На всероссийском этапе конкурса тамбовские специалисты традиционно показывают отличные результаты. В частности, в 2015 году Светлана ЖАБИНА из Первомайского МФЦ вошла в десятку лучших. В прошлом году специалист МФЦ города Тамбова Ирина Коростелёва оказалась в пятёрке финалистов.
Нововведением конкурса этого года при определении лучшего универсального специалиста стало «Народное голосование». В нём приняли участие 14,5 тыс. человек. А его победителем стала Анастасия ТЫРИНА из Мучкапского МФЦ. Ещё одним новшеством стало онлайн-собеседование, которое было проведено с пятью финалистами конкурса. При этом в качестве экзаменаторов выступили представители тех ведомств, чьи услуги «универсалы» оказывают в МФЦ.
По итогам всех конкурсных испытаний лучшим универсальным специалистом региона в 2017 году стала Ольга Кривенцева из Рассказовского МФЦ. Второе место заняла Татьяна Трюфилькина (Котовский МФЦ). Третье - Юлия Храмцова (Тамбовский МФЦ). Победитель и призёры получат денежные премии в размере 10, 8 и 5 тыс. рублей соответственно.
Тамбовчане доверяют
Первый вице-губернатор, руководитель аппарата главы администрации области Олег ИВАНОВ, награждая победителей, признался, что часто заходит в МФЦ как обычный гражданин. И неизменно встречает в учреждении грамотных, отзывчивых профессионалов своего дела, которые помогают решить любой вопрос.
- Вы делаете очень большое и хорошее дело, вы систему государственной власти разворачиваете лицом к людям. Вам за это отдельное большое спасибо, - сказал он.
Тамбовчане с ним полностью согласны, о чём свидетельствуют ежегодные опросы населения. Согласно последнему исследованию, около 95 % опрошенных оценивают работу МФЦ положительно. Большинство респондентов отметили вежливость и профессионализм специалистов МФЦ. Посетители МФЦ довольны обслуживанием, наличием всех удобств и вспомогательных служб. Ожидание в очереди не утомляет, в помещении благоприятный климат. Информация о предоставлении услуг стала более расширенна и понятна.
Смотрите также:
- Нововоронежская АЭС: В Атомградах растут интернет-гении! →
- Проблемы молодых: Дело чьих рук - спасение "утопающих"? →
- Лучший - значит лидер →