Сервисы для каждого. Сбербанк совершенствует отношения с клиентами

Сегодня сервисы Сбербанка всё активнее входит в жизнь большинства россиян. Появляются новые возможности, совершенствуются те, что уже стали привычными. Это даёт закономерный результат: услугами банка пользуется всё больше людей. О том, как развиваются отношения с клиентами, «АиФ-Черноземье» узнали 18 марта на пресс-конференции заместителя председателя правления, руководителя блока «Розничный бизнес» Сбербанка Светланы Кирсановой.

Услугами Сбербанка в той или иной форме сегодня пользуются 96 миллионов россиян. И число клиентов продолжает расти – только за прошлый год их стало на 3,5 миллиона больше. Для многих из них система «Сбербанк Онлайн» стала привычным помощником, тем более что с каждым годом она становится всё удобнее.

Например, чтобы зайти в личный кабинет и воспользоваться необходимыми услугами, уже не нужно вводить логин и пароль – достаточно использовать QR-код. Сегодня клиент, не выходя из дома, может воспользоваться 128 сервисами – перевести деньги в любую страну мира, сделать покупку, получить кредит и т.д.

Уже почти каждый пятый клиент полностью отказался от наличных. При этом 38% проводят все банковские операции, не приходя в отделение. Число активных пользователей «Сбербанк Онлайн» выросло за прошлый год на 20% и достигло 60 миллионов. При этом мобильное приложение стало третьим по популярности в App Store.

Делается упор на эмоциональный контакт. Утром, днём, ночью или вечером приложение приветствует клиента разными картинками. Появились новые стикеры, развивается анимация.

«Мы делаем фокус на то, что все операции на сегодняшний день можно выполнять дистанционно, - отметила Светлана Кирсанова. – Например, можно дистанционно зарегистрироваться в приложении «Сбербанк Онлайн». Для этого необходимо скачать приложение, зарегистрироваться по номеру карты, и подтвердить действия по смс. Всё достаточно просто и делается в несколько кликов».

Сбербанку доверяет всё больше россиян. Так, портфель привлечённых средств физлиц за год вырос на 8% и достиг 13,4 трлн рублей. Во многом это объясняется тем, что контролировать свои деньги стало удобнее: ежедневно банк рассылает более 2 миллионов уведомлений об операциях с вкладами.

Развивается кредитование физлиц: за год портфель вырос на 14%. И рост опять же связан с усовершенствованием процессов. Например, клиенты, получающие зарплату через Сбербанк, могут оформить ипотеку, не заполняя анкету. Не нужна и форма 2-НДФЛ – банк сам направляет запрос в пенсионный фонд. 60% решений об ипотеке принимаются менее, чем за час.

Развивается приложение ДомКлик. Так, теперь в нём можно размещать объявления о продаже или аренде недвижимости, искать нужный объект по заданным параметрам, получать уведомления о новых объявлениях.

Сбербанк участвует практически во всех социальных программах по жилищному кредитования. В прошлом году выдано 267 тысяч таких ипотечных кредитов на 500 миллиардов рублей. Банк участвует в таких программах, как «Ипотека с господдержкой для семей с детьми», «Дальневосточная ипотека», «Военная ипотека», «Ипотека для самозанятых».

Чтобы оформить потребительский кредит, приходить в отделение тоже не обязательно – дистанционно оформляется уже каждый второй заём.

Для многих карта Сбербанка стала незаменимым универсальным инструментом, без которого трудно представить свою жизнь. Между тем, традиционные пластиковые карты уходят в прошлое – банк всё активнее выдаёт цифровые. Так, на сегодня действуют уже 1,8 миллиона дебетовых и 10 тысяч кредитных цифровых карт. В мобильном приложении их можно оформить всего за пять минут.

Сбербанк стремится сделать мир безналичным. Например, уже в 104 городах действует транспортный эквайринг. Картой можно оплатить проезд в 45 тысячах транспортных средств – доля безналичной оплаты пассажиропотока достигает 30%. В четырёх городах страны льготники используют банковскую карту как проездной, в 45 городах можно оплатить по ней госуслуги. В 2000 школ действует безналичная оплата питания. В восьми городах Сбербанк выдаёт карту жителя.

Банк становится доступнее для клиентов с инвалидностью. Так, в 6 тысячах офисов на планшетах у сотрудников работает сурдоперевод. В 44% банкоматов незрячие клиенты могут с помощью наушников снять наличные и узнать баланс, а 10 тысяч незрячих используют приложение «Сбербанк Онлайн» на слух.

«В 2020 году мы будем концентрироваться на пяти основных направлениях, - озвучила планы Светлана Кирсанова. – Первое и самое важное – это, разумеется, клиентская удовлетворённость: особое внимание будем уделять digital-продуктам и сервисам. Кроме того, будем продолжать запускать новые продукты, развивать экосистему, digital и безналичное обращение и прикладной AI».