Ольга Гаврилова, начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Орловской области, в интервью корреспонденту «АиФ–Орёл» рассказала, на что чаще всего жалуются местные жители и сложно ли представителям бизнеса соблюдать все необходимые нормы.
Все в интернет?
– С какими проблемами чаще всего сталкиваются жители Орловской области в роли потребителей?
Сейчас в нашу жизнь активно вошли интернет–продажи. Особенно такой способ покупок пользуется популярностью у нашей молодёжи. Случается, что человек заказывает на каком–то сайте, допустим, выбранную модель сотового телефона, а потом обращается при возникновении проблем, связанных с доставкой, сроками получения и качеством. Часто бывает, что покупатель ожидает одного, а получает совсем другое. Да и продавцы иногда пропадают и не желают заниматься урегулированием проблемы. Обращений у нас такого толка немало. Что касается покупок более привычным путём – на месте в магазине, то много жалоб от орловчан поступает на качество обуви и мебели. К примеру, покупатель выбрал что–то по каталогу в демонстрационном зале, заключили договор, а мебель не доставили в срок. В большинстве случаев потребитель уже либо полностью оплатил заказ, либо внёс существенную предоплату. Вот и получается, что к оговоренному сроку у человека нет ни денег, ни товара. С такими проблемами обращаются часто. Кроме того, жалуются на качество бытовой техники, автомобилей, финансовых и ЖКХ услуг. Чуть меньше покупателей волнует «продуктовый вопрос». Но спектр жалоб, конечно, достаточно широк.
– Конкуренция на рынке товаров и услуг крайне высока. Вероятно, многим продавцам проще разобраться с проблемой «не отходя от кассы», чем ждать вмешательства компетентных органов. Не стали ли орловчане обращаться за помощью меньше?
– Статистика у нас находится примерно на одном уровне. Допустим, в 2014 году обратились 2 430 человек, а в 2015 – 2 680. Как видите, цифры не слишком отличаются друг от друга. Хотя, порой бывают некие всплески. Сейчас у нас молодое поколение стало более активным. Бывает, жители области обращаются по вопросам ценообразования, но этим занимаются уже другие органы. Вообще, в настоящее время цены не регулируются государством. Исключения составляют детское питание и топливо. Вот контролировать такие вопросы мы имеем возможность только в рамках наших полномочий.
Простое правило
– А какие настроения преобладают среди наших потребителей? Как думаете, они хорошо осведомлены о своих правах?
– В большей степени, да. В пользу этого утверждения свидетельствуют обращения людей, многие из которых составлены очень грамотно, а иногда и содержат ссылки на статьи законов. Кроме того, больше жителей региона стали обращаться в интернет–приёмную. Поэтому нельзя сказать, что среди наших потребителей преобладают безграмотные люди. Но судить об этом я могу только исходя из обращений.
– Какие нюансы необходимо учитывать, отправляясь за покупками?
– Прежде всего, чтобы при возможном возникновении спорной ситуации человек мог отстоять свои права, необходимо усвоить простое правило – где бы вы что ни покупали, вы всегда имеете право потребовать чек. Налоговое законодательство устроено таким образом, что предприниматели могут работать без кассового аппарата. При этом, по требованию покупателя, продавец обязан выдать товарный чек. Если же вам отказывают, то это нарушение. Для чего это нужно? Чтобы в случае каких–либо проблем, потребитель мог предъявить свои претензии. А если чека нет, то вопрос будет стоять уже иначе. Тогда потребителю придётся доказывать факт покупки у этого продавца.
Что касается гарантийных обязательств, то нужно понять, что предоставить их или нет – это право продавца, но не его обязанность. Вы как покупатель можете об этом попросить, и тогда это будет прописано в товарном чеке.
Хотелось бы, чтобы люди понимали, доказывать свои права можно, даже если товар был куплен в любой торговой точке. Но стоит учитывать, что все имущественные споры рассматриваются в суде, если их невозможно урегулировать мирным путём. Конкуренция на рынке большая и терять своё лицо мало кто хочет, поэтому, прежде всего, надо обратиться к продавцу. И если он бережно относится к своей репутации, скорее всего, ваша проблема будет решена на месте.
Эффект неожиданности
– Вы предупреждаете предпринимателей о своих проверках заранее?
– О плановых проверках представители бизнеса уведомляются заранее. Мы обязаны предупредить их о грядущем мероприятии не позднее, чем за три дня до проведения проверки. Говоря о внеплановых проверках, можно отметить, что если их причина – обращения граждан, то с прошлого года об их начале предупреждать заранее не нужно. Как правило, такие мероприятия, конечно, оказываются более эффективными.
– То, что вы видите на внеплановых проверках, значительно отличается?
– Сложно сказать. При внеплановой проверке мы не имеем права выходить за рамки обращения. Проще говоря, мы можем проверять те факты, которые указаны в жалобе потребителя. И ничего кроме этого. Если потребитель жалуется, что купил просроченное молоко, определённой жирности и конкретного производителя, мы не имеем права проверить на сроки годности, допустим, колбасные изделия.
Что касается плановой проверки, то мы обязаны проверить всё, в рамках своих полномочий. Начиная с вывески предприятия и заканчивая подсобными помещениями. Если предприниматель не соблюдает нормы, то за три дня у него не получится навести порядок, несмотря на то, что он предупреждён.
– Что в обязательном порядке должны знать наши потребители?
– Конечно, владеть информацией – это уже полдела. Скажем, перед тем, как подписать какой–либо договор, его необходимо внимательно прочитать, а не делать этого на автомате. Казалось бы, совет банальный, но этим многие пренебрегают. Не надо иметь специального образования, чтобы понимать, что там должна содержаться вся необходимая информация.
Если вы отправляетесь за продуктами, то стоит обращать внимание на маркировку, элементарное товарное соседство и внешний вид.
– Как считаете, реально ли для крупных магазинов и заведений общепита соответствовать всем стандартам?
– Тут очень важную роль играет человеческий фактор. Всё зависит от продавцов и от руководства. Если каждый будет соблюдать свою должностную инструкцию, то, наверное, возможно поддерживать и магазин, и ресторан в идеальном состоянии. При желании и грамотном подходе можно минимизировать все нарушения. На практике, может быть, и не всегда это получается. Но, знаете, нарушения нарушениям рознь.
Падение газетных тиражей грозит социальным взрывом 
Есть ли закон на рынке? 
Как не попасться на «удочку» недобросовестных турагентств 
Председатель Союза садоводов Ирина Аничкина: «Дом садовода - опора семьи» 
Галина Арапова: «Ни пресса, ни власть не должны быть лояльны друг к другу»