Так, Елена уже дома обнаружила под декоративной подушкой нового дивана дефект в обивке. В магазине в ответ на претензии ей пришлось выслушать крики и оскорбления. В результате расстроенная женщина ушла ни с чем. А у Павла через месяц после покупки сломалась стиральная машина. Продавцы по телефону сказали, чтобы он вёз её к ним, и бросили трубку. Каким образом и за чей счёт пожилой человек должен доставлять тяжёлую технику в другой район города, никого не интересовало. Так что же делать, если возникли трудности в решении проблем с некачественным товаром?
Слабая сторона
Недавно специалисты из общественной организации «Центр защиты прав потребителя» заглянули в магазин на ул. Кольцовской, в котором продаётся дорогая женская одежда. После проверки документов и качества товара оказалось, что весь он контрафактный: платья сшиты неизвестно кем и неизвестно из чего, фасоны перекошенные, но при этом всё стоит тысячи рублей! В ответ на претензии владелец магазина возмутился: а почему вы пришли ко мне, у нас почти во всех торговых точках так… Тем не менее все магазины продолжают работать и никого не наказывают.
– Ситуация усугубляется несознательностью многих работников торговли, – считает Светлана Андреева, председатель Воронежской региональной общественной организации «Центр защиты прав потребителей». – Ни для кого не секрет, что когда вы намерены что-то купить, отношение к вам приветливое и доброжелательное. Но когда речь заходит о возврате товара или денег, тут-то многие землю готовы грызть, только бы не отдавать то, что уже осело в карманах. Зная, что он продаёт некачественный или контрафактный товар, торговец понимает, что надо возвращать всю партию, а ему это делать не хочется – либо возвращать некуда, либо очень проблематично.
И ответственности никто не боится, потому что из 100 человек разве что один будет отстаивать свои права. Хотя в условиях рынка, где один продаёт, а другой покупает, закон защищает в первую очередь покупателя – как слабую сторону.
Ситуацию изменить сложно, но можно. Была бы настойчивость самих покупателей. Здесь, в первую очередь, может помочь «Книга жалоб и предложений».
– Раньше жалобная книга в обязательном порядке велась во всех торговых заведениях и строго контролировалась органами власти, – продолжает Светлана Андреева. – Работники торговли охраняли её как зеницу ока. Если покупатель был недоволен, извинялись и устраняли все недостатки – лишь бы не было никакой записи. Бывало, доходило до подлога: в магазинах вели две книги – одну для покупателей, другую – для отчётности. Но можно с уверенностью сказать, что «Книга» была главным индикатором качества и культуры обслуживания в торговле.
Теперь всё изменилось. Книги жалоб и предложений по-прежнему висят в уголках потребителя, пишите, сколько хотите. Только на записи в них никто не реагирует. Неужели написанием жалоб теперь ничего не добиться? Чтобы побороть такое циничное отношение, стоит отстаивать свои права до конца: просите «Книгу жалоб и предложений», пишите в неё и в течение пяти дней требуйте ответа – по закону.
За чей счёт проверка?
Специалисты «Центра защиты прав потребителей» советуют покупателям не отступать. Бывает, что в ответ на претензии по качеству товара человек слышит: «У нас нет специалиста, отправляйтесь в сервисный центр». Это не правильно! Первичная проверка качества должна произойти тут же, в магазине, в присутствии покупателя.
Если торговцы не согласны с претензиями, нужно сделать экспертизу у специалистов. Покупатель должен написать письменное согласие на проведение проверки с пометкой о том, что он будет на ней присутствовать лично. За пять дней его должны известить и сказать, куда и в какое время ему явиться со своей вещью, если она лёгкая, или к нему придут домой, если она тяжёлая.
Если товар вышел из строя по вине покупателя, то его не отдадут хозяину, пока тот не оплатит экспертизу. Однако если покупатель не согласен с результатами анализа, закон предоставляет ему право на повторную экспертизу, которую лучше сделать по суду. Суд определит, какую экспертизу следует провести, сам поставит вопросы эксперту и возьмёт за основу его решение. Оплачивать повторную проверку будет виновная сторона.
Кстати, если продавец был неправ и изрядно помотал нервы покупателю, можно подать иск ещё и на компенсацию морального ущерба.
На прилавках Липецка жители города находят некачественные продукты 
Не терять бдительность. Как орловчанам бороться за свои права 
Что такое «брак обуви»? 
Отличим краба от минтая 
На чем наживаются воронежские бизнесмены