Абонентам «Ростелекома» доступны онлайн-консультации в Едином личном кабинете и мобильном приложении «Мой Ростелеком»
В июле состоялся пилотный этап внедрения платформы компании LiveTex, которая позволяет встроить онлайн-чат в единый интерфейс оператора контакт-центра. Тем самым контакт-центр расширяет возможности омниканального обслуживания абонентов.
За пилотный период (с 1 по 11 июля 2016 года) через Единый личный кабинет поступило свыше 6,6 тыс. обращений и почти 1,5 тыс. обращений - через мобильное приложение. В этот период между абонентами и операторами контакт-центров состоялось более 10,8 тыс. диалогов. С помощью чата повысилась оперативность обработки запросов клиентов: среднее время ответа составило всего 37 секунд. Средняя длительность диалогов между операторами контакт-центра и клиентами составила 12 минут. Наиболее активно в службу поддержки через онлайн-чаты обращались клиенты макрорегиональных филиалов «Дальний Восток», «Урал» и «Центр».
В ходе онлайн-опроса по итогам обслуживания 85% пользователей высоко оценили новый канал поддержки. У более требовательных мобильных пользователей индекс удовлетворенности еще выше – он составил 88%. Это подтверждает, что новый канал коммуникации позволяет получать быстрые консультации и полностью отвечает их потребностям.
«Наша задача заключается в том, чтобы клиент не задумывался над тем, как и в какой форме он может задать вопрос по услугам компании. Ему должны быть доступны максимум каналов, из которых он выберет самый привычный – звонок, обращение через сайт или социальные сети, e-mail, а теперь и онлайн-чат в Едином личном кабинете и в мобильном приложении», – подчеркнула начальник отдела технологий поддержки продаж департамента продаж массового сегмента ПАО «Ростелеком» Анастасия Щукина.
«Для компании такого масштаба как «Ростелеком», с многомиллионной абонентской базой, оперативность обслуживания через цифровые каналы коммуникаций становится все более важным критерием привлекательности для клиентов. LiveTex предлагает комплекс новейших технологий для организации коммуникации с посетителями сайта и приложений, их вовлечения в диалог, что помогает вывести цифровое взаимодействие с клиентами на новый качественный уровень», – отметил генеральный директор LiveTex Владимир Бакутеев.
Единый личный кабинет и его мобильная версия – это персональный онлайн-офис «Ростелекома», который работает круглосуточно и помогает клиенту решать максимум задач по всем домашним услугам связи (телефон, интернет, телевидение): оплачивать и управлять услугами, подключать тарифы и опции, участвовать в бонусных программах.
Всего в Едином личном кабинете зарегистрировано более 8,5 млн абонентов «Ростелекома», а мобильным приложением «Мой Ростелеком» пользуется более 1,5 млн человек. Любой абонент «Ростелекома» может зарегистрироваться в ЕЛК (lk.rt.ru) или установить на свое устройство бесплатное мобильное приложение «Мой Ростелеком» (доступно в AppStore и Google Play).
Смотрите также:
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
Личный кабинет «Ростелекома» подключили около 100 тысяч белгородцев 
Всё больше орловцев выбирают электронный счёт от «Ростелекома» 
Телекоммуникационная компания обновляет единый личный кабинет 
Абоненты «Ростелекома» всё чаще выбирают электронную форму доставки счетов 
Жители Белгородской области «распробовали» цифровое ТВ