Воронеж, 4 июня – АиФ-Черноземье. Ожидание и реальность. Плохо, если эти понятия становятся противоположными. Особенно когда находишься за сотни, а то и тысячи километров от дома, и отдал за свои ожидания немало денег. Так как не попасться на «удочку» недобросовестных турагентств и сделать свой отдых приятным и безопасным?
Проверяй – не доверяй
– В прошлом году мы с друзьями из Санкт-Петербурга договорились поехать вместе на Кипр, – рассказывает Елена Закурдаева, жительница Воронежа. – Условились встретиться прямо на острове. Мы проделали колоссальную работу для того, чтобы организовать себе один отель и номера по соседству. Обговорили с турагентством всё, вплоть до цвета занавесок.
Однако отдых Елены и её друзей был омрачен неприятностью – её и ещё двух воронежцев отвезли в другой город, а питерские приятели остались отдыхать в том отеле, о котором договаривались вначале. На вопросы, почему так произошло, Елене ответили: «Какая вам разница – море ведь одно и то же».
Как выяснилось позже, Елена просто-напросто попалась на хитрую уловку: в начале договора была указана одна организация, а в самом конце – иная. В итоге, привлечь бессовестного турагента к ответственности не удалось. Первый вопрос, который задали бы в суде: «С кем вы заключали договор?»
Если добросовестное турагентство пытается удивить клиента качеством своих услуг, то недобросовестное, вероятно, – богатством воображения. Договор составляется так, что только опытный юрист сможет увидеть подвох. Так произошло с Дмитрием Савицких, который тоже решил воспользоваться услугами одного из воронежских туристических агентств.
– В договоре было указано: «туалет на этаже», – рассказывает Дмитрий. – Когда мы приехали, то убедились, что он действительно на этаже, но не на нашем. А в другой строке значилось: «расстояние до моря – 300 метров». Только вот о том, что эти 300 метров надо идти по крутому склону, нам не пояснили.
Стоять на своём
В случае каких-либо претензий со стороны клиента, турагентство обычно старается свалить всё на туроператора, сетуя на его нерадивость. В итоге, человек теряется и перестаёт отстаивать свои права – особенно, если на кону стоит не слишком крупная сумма денег. Однако, как утверждают специалисты, этого делать не стоит. К примеру, в случае с тем же Дмитрием Савицких можно было просто посетовать на агента и поругаться с ним по телефону, а можно было привлечь его к административной ответственности за предоставление неполной информации об услуге.
– Недостаточное количество информации для потребителей – это одно из наиболее частых нарушений туристических фирм, – поясняет Лариса Соснова, главный специалист-эксперт регионального Управления Роспотребнадзора. – Наказать турагента можно и за то, что у него отсутствуют вывески с информацией о местонахождении предприятия, или же, к примеру, за то, что он публикует информацию на иностранном языке.
Другими словами, фирма должна предоставить своему клиенту не только исчерпывающие данные об услугах вашего отеля, питании и экскурсиях, но и о самой стране, её обычаях, климате и т. д.
Топ-10 нелепых заграничных правил: чего не стоит делать на отдыхе>>
– Мы собирались ехать с мамой и сестрой в Таиланд, – рассказывает Мария Кондратьева, жительница Семилук. – Уже были отданы деньги, и мы были полностью подготовлены к отъезду. Как вдруг я случайно узнала, что сейчас в этой стране сезон дождей и высока вероятность цунами. Мы, естественно, решили отказаться, но в турагентстве нам сказали, что ввиду того, что мы поздно передумали, они не могут нам вернуть деньги. Мирным путём разрешить конфликт не удалось. Только после направления официальной претензии мы смогли получить свои деньги обратно.
Ставьте подпись!
Некоторые операторы готовы прибегнуть даже к нетрадиционным способам привлечения клиентов. К примеру, небезызвестная в Воронеже фирма «Континент» уже навлекла на себя жалобы десятков людей. По словам её клиентов, компания обещала золотые горы и незабываемый отдых в тёплой располагающей обстановке. Люди рассказывают, что, «расслабленные» долгой и убедительной беседой, они, очертя голову, неслись домой, приносили деньги и подписывали договоры. Когда же оставались без обещанного, то с той же скоростью бежали уже в полицию.
Как поясняют в Роспотребнадзоре, с компанией действительно полно проблем. В договорах, которые подписывала фирма с клиентом, указывалось: «оказание информационных услуг». Получается, что люди вполне добровольно отдавали свои деньги за то, чтобы послушать, где и как можно отдохнуть. Сейчас Управление готовит материал для очередного обращения в суд.
В целом же случаев различных нарушений масса. Люди продолжают ходить по судам и адвокатам, добиваясь правды, компенсаций и возврата денег. А турагентства с туроператорами тычут друг на друга пальцами, пытаясь уйти от ответственности. Отрегулировать эти отношения может только одно – закон. Но встанут ли государственные мужи на защиту туристов, или нарушение прав конкретного человека ещё долго будет считаться частным делом?
Вера Грибанова, руководитель турагентства:
– Давно прошли времена, когда турфирмы из-за неопытности и незнания законов ошибались и могли обмануть своих клиентов. Сейчас люди более грамотные, и подобных проблем всё меньше. Бывают случаи нарушений, но зачастую сами клиенты жалуются непонятно на что – на плохую погоду, например.
В большинстве случаев ответственность за клиента и его благополучный отдых несёт оператор. Турагент – это лишь посредник, он помогает своими знаниями сделать выбор. Турист тоже не должен быть пассивен. Он может, к примеру, самостоятельно изучить обычаи стран, куда отправляется, или потребовать информацию о них у агента.
Опытные турагенты способны уладить большинство вопросов, в отличие от молодых, которые не для мошенничества, а по неопытности могут ошибиться.
Светлана Андреева, пред. совета общественной организации «Центр защиты прав потребителей»:
– Случаев обмана или даже мошенничества, с которым приходится сталкиваться людям при общении с туристическими агентствами, не счесть. Первоначальная цель турфирм – заработать денег, а клиента – хорошо отдохнуть. Поэтому не стоит полностью полагаться на то, что вам предлагают. Более того – всё нужно тщательно проверять. Даже по внешнему виду агентства можно понять – стоит работать с ним или нет. Если это хорошо оборудованный офис, где на стенах висят лицензии и грамоты, то его специалистам, скорее всего, можно довериться.
Виноватыми в неудачных поездках зачастую бывают и сами туристы. Нужно понимать, что договор – не просто пустая канцелярия, а важный документ, который регламентирует отношения. И прежде, чем что-то подписать, следует всё тщательно изучить и задать необходимые вопросы.
Михаил Чубирко, зам. главврача ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии:
– По сравнению с тем, что было 10 лет назад, сейчас рынок тур-услуг гораздо лучше юридически обеспечен. Существует множество документов, регулирующих эту сферу. Но всё же остаётся ряд нерешённых вопросов. В итоге, недобросовестные фирмы продолжают обманывать своих клиентов и находят «лазейки» в законе.
Николай Корзон, председатель федерации туризма Воронежской области:
– У нас есть такие области как спорт, педагогика, медицина, в том числе и туризм, о которых рассуждать можно сколько угодно. Многие приходят и говорят: «Я была в Китае, в Польше, в Эстонии, а золовка у меня в Крыму. Дайте мне лицензию на осуществление туристской деятельности».
Я тогда предлагаю человеку заняться пластическими операциями, это же выгодней. И получаю ответ: «Так ведь учиться надо!». Получается, что в сферу туризма может попасть любой, кому не лень. Достаточно написать «я – турагент», и этим всё сказано.
Кто во властных структурах нашей области вообще соображает в туризме? Роспотребнадзор, главный по безопасности населения, обязан отвечать за туризм. А то, что существуют ещё Ростуризм, Министерство туризма, никого особенно не интересует. Власти как не понимали, так и не понимают действия законов туриндустрии. Нужно ли говорить, что в законе о туризме есть прорехи, когда и самого закона-то нет?!
Реформы такси в Воронеже в ближайшее время не ожидается 
В отпуск без «сюрпризов»: Как не дать турфирмам обмануть себя 
Как не стать жертвой недобросовестных турфирм? 
Председатель Союза садоводов Ирина Аничкина: «Дом садовода - опора семьи» 
Туристические "проколы"